Lo primero, intentar llegar a un acuerdo de manera
amistosa a través del servicio de
Atención al Cliente, o directamente con el responsable de la
empresa. Lo más recomendable es hacerlo por escrito, y si cree que va a ser
complicado siempre recomiendo mandar un burofax, o una manera más económica,
carta certificada con acuse de recibo, quedándose con copia del escrito
enviado.
Si no hemos obtenido ningún resultado, tendremos diferentes vías para reclamar.
OFICINA
MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (AYUNTAMIENTO)
La OMIC es un servicio gratuito, que tiene por objetivo defender los derechos de los consumidores y usuarios.
Las hojas de reclamaciones:
Todos los establecimientos en
los que se comercialicen bienes y servicios, incluidos los servicios a
domicilio, están obligados a tener a disposición de sus clientes hojas de
reclamaciones, además de colocar carteles en las zonas de mayor concurrencia en
el que se indique que los pliegos están a disposición de los clientes. Las
hojas de reclamaciones no tienen que confundirse con las hojas de sugerencias,
que tienen un uso interno de los establecimientos.
Formato: tres hojas autocalcables: un folio blanco para la
administración, uno rosa para el prestador del servicio y una copia de tono
verde para el consumidor.
El consumidor se quedará con las
hojas verde y la original de color
blanco, entregando la rosa al establecimiento. La hoja de color blanco será
remitida a la OMIC del ayuntamiento de la localidad donde se registre el
incidencia, en el plazo máximo de un mes.
Hay que asegurarse de que sean
rellenados todos los datos del consumidor y del establecimiento, firmado por
ambos y puesto el sello del establecimiento.
En caso de negativa del
establecimiento de facilitar las hojas de reclamación, el usuario podrá recabar
el auxilio de las fuerzas de orden público que levantarán Acta del hecho para
que quede constancia de la negativa, que puede acarrear una sanción. El
consumidor ir directamente a la OMIC del ayuntamiento y solicitar rellenar una
hoja de reclamaciones, informando de lo sucedido o también puede presentar un
escrito en el que conste:
- Lugar del hecho.
- Datos del reclamante y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
- Detalle de los hechos objeto de reclamación.
- Pretensión de la reclamación: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto, finalización de la obra, servicio, cuantía económica.
- Relación de los documentos o pruebas que se adjuntan (fotocopias).
- Fecha de la reclamación.
- Firma.
La oficina de consumo tramitará
la reclamación, enviando un escrito al establecimiento para que presente
alegaciones en el plazo de 10 días.
Pero que nos quede clara una
cosa, salvo determinados puntos en los que la administración puede sancionar
por realizar alguna infracción administrativa, la labor de ésta es la de la
mediación. De todas maneras en caso de duda siempre es mejor tramitar la
reclamación, por si se ha producido algún hecho sancionable.
SISTEMA
ARBITRAL DE CONSUMO
Es un procedimiento extrajudicial
voluntario para la resolución planteada entre un empresario y un consumidor,
cuyo fallo, denominado laudo, tiene la misma eficacia de una Sentencia
Judicial.
Este sistema se caracteriza por
cinco notas:
- Rapidez, es tramitado en un periodo breve, máximo 4 meses desde la designación del Colegio Arbitral.
- Eficacia, su resultado es idéntico al de una sentencia judicial y no existe mínimo ni máximo de cuantía reclamada.
- Voluntariedad, ambas partes se someten libremente al sistema para quedar vinculada a la resolución.
- Ejecutividad, los laudos son de obligado cumplimiento para ambas partes.
- Economía, gratuito para ambas partes, solamente deberían costear la práctica de peritajes por quien pretenda valerse de ellos.
Procedimiento: se inicia con la solicitud del arbitraje, tras lo cual se dará traslado al empresario (si no existe una oferta pública de adhesión) para que manifieste o no su conformidad al mismo.
Una vez aceptada la solicitud se
solicitará a las partes para una audiencia, donde podrán manifestar cuanto
estimen oportuno, no siendo necesario ni abogado ni procurador. Seguidamente,
el Colegio acordará las pruebas que estimen pertinentes, bien por propia
iniciativa o de las partes, siendo costeadas por la Administración las
acordadas de oficio. El procedimiento finaliza con un laudo, que con una
sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada.
La pagina donde te puedes
informar de cuáles son las empresas que están adheridas al sistema arbitral de
consumo es:
En el caso de Asturias la solicitud del arbitraje se puede
hacer por internet rellenando el siguiente impreso
https://sede.asturias.es/Asturias/SERVICIOS/200850771_solicitud_5.pdf,
desde la página del gobierno del Principado de Asturias, www.asturias.es,
te darán toda la información.
RECLAMACIÓN POR
VÍA JUDICIAL
Como norma general hay
que presentar el escrito de demanda en el Juzgado de primera instancia del
domicilio del establecimiento o profesional demandado.
Si la cuantía es inferior a 2.000€, puede presentar la demanda
del juicio verbal en nombre propio, sin necesidad de estar asistido por abogado
o procurador. (art.23 y 31 LEC)
Si se acredita insuficiencia de recursos para litigar, la
persona consumidora puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación
Jurídica, servicio gratuito, gestionado por el colegio de abogados que cuenta
con financiación pública.
Antes de la acudir a la vía judicial se puede acudir a
asociaciones de consumidores privadas, las principales en España son:
ADICAE , asociación de usuarios de bancos y cajas de ahorros y seguros.
OCU, organización de consumidores y usuarios.
AGESCO, asociación general de consumidores.
CECU, confederación de consumidores y usuarios.
UCE, unión de consumidores de España.
FACUA, federación de consumidores en acción.
