En caso de conflicto con un operador, el cliente tiene que en primer lugar dirigirse a la empresa contratada en el plazo de un mes, desde el momento en que tenga constancia del hecho que quiera reclamar.
Los operadores deberán disponer de un departamento de atención al cliente, de carácter gratuito, en el que el usuario pueda resolver sus quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee.
El usuario puede realizar la reclamación:
Por escrito: carta certificada con acuse de recibo adjuntado copias de toda la documentación necesaria para tramitar la reclamación, a la dirección que viene en la factura. En el escrito debemos hacer constar:
- El nombre, apellidos y domicilio del interesado o la persona que lo represente
- El nombre dirección de la operadora a la que se dirige la reclamación
- explicación de los hechos y razones.
- el lugar, la fecha y la firma del solicitante o autorizado.
Vía telefónica, aquí es muy importante que tengamos una prueba de haber realizado la reclamación, solicitando un número de referencia o el operador está obligado a infomar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita esa acreditación.
Mi recomendación, hacerla por escrito.
El operador dispone de 1 mes para contestar, desde la presentación de la reclamación.
Si pasado ese mes no recibimos contestación o ésta no es aceptable para el usuario, tenemos un plazo de tres meses para dirigirnos a:
- Junta Arbitral de Consumo, si el operador está adherido al sistema arbitral.
- Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.
Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones
Se puede acudir a ella, si el operador no quiere someterse a las juntas arbitrales,o bien, si se quiere ir directamente a esta oficina sin reclamar previamente ante estas juntas.
Ejemplos de derechos:
- Disconformidad con la factura recibida
- Negativa o demora de alta o de baja por parte del operador
- Negativa a la portabilidad del número
- Cambio de operador no solicitado
- Incumplimiento de ofertas por parte de operador
- Averías
- Interrupciones del servicio.
No tienen competencia sobre reclamaciones por garantía de móviles
Las reclamaciones se pueden presentar:
- por escrito en los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado
- por correo ordinario o en el registro de la propia Ofician en C/ Capitán Haya, nº41 28071 Madrid
- En cualquier oficina de correos
- por vía telemática, a través de su página web: http://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx
El escrito de reclamación tiene que incluir:
- Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo representa.
- Domicilio para recibir las notificaciones.
- Solicitud que se hace, aportando copia de toda la documentación necesaria que el usuario considere oportuna.
- Deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador con un número de referencia en caso de hacerlo telefónicamente o copia del escrito enviado por correo.
- Lugar, fecha y firma del solicitante o persona que lo representa
- Órgano al que se dirige la reclamación.
La Oficina tiene un plazo de seis meses para resolver, a contar desde la fecha en que se presenta la reclamación. Esta resolución agota la vía administrativa y se puede interponer en contra de ésta un recurso contencioso administrativo.
Como se puede comprobar el problema en las reclamaciones son los plazos de tiempo, nos puede pasar casi un año sin haber solucionado nada. Por eso mi consejo es que cuanto antes lo hagamos mejor.
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